Aprender sobre ventas
y servicio al cliente

Actualmente vivimos en un mundo en el que la gran oferta de productos satura a nuestros consumidores en todo momento. Por tal motivo, si deseas vender más es necesario que incluyas dentro de tu plan de ventas una buena estrategia dirigida a tu potenciales clientes.

¿Sabes cómo estructurarla? Aquí te mostramos algunos factores a tomar en cuenta dentro de tu metodología:

1- Análisis, corrección y cambio: una vez tengas un objetivo claro es importante que estés en constante análisis del retorno de inversión (ROI) que esto está teniendo dentro de tus gastos. De esta manera podrás aprovechar aquellas acciones y canales de venta que están teniendo éxito y aquellos que, por el contrario, están generando pérdida podrás desecharlos e invertir este presupuesto en otros medios.

2- Optimiza tus ingresos: incorpora en tu estrategia de ventas una tabla donde muestres las métricas o KPIs más importantes para tu negocio y mídelos con una frecuencia determinada. Esto te ayudará a optimizar tu presupuesto y a utilizar cada peso que inviertas de manera inteligente. Una buena técnica para establecer las métricas que analizarás es estableciendo un Benchmark con el que podrás comparar tu negocio con el de la competencia dentro del mercado y así determinarás las acciones que puedes desarrollar a corto, mediano y largo plazo.

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3- Aumenta tu productividad: de aquellas acciones que realizas en tu día a día depende el éxito que obtengas a futuro. Incrementa tu productividad y harás más efectiva tu búsqueda de ingresos. Invierte en tecnología apta para mejorar la mano de obra y agilizar los procesos de trabajo, investiga más sobre tu mercado, tu consumidor y qué hace único tu producto o servicio; de esta manera tendrás herramientas claras para ofrecer a tus clientes y realizar cierres exitosos.

4 - Establece objetivos determinados en el tiempo: además de tener un objetivo claro y conciso a lograr; es importante determinarlo en espacio y tiempo para desarrollar las tácticas necesarias para cumplirlo. Es decir, si quieres ser el líder en ventas de tu producto en 5 meses dentro de tu país; es necesario que te traces objetivos a corto plazo que te permitan llegar a este objetivo general de manera exitosa como: “Incrementar el 20% de mis ingresos de venta cada mes” y estar en constante medición de este objetivo mediante distintas acciones y resultados de venta.

Con todos los factores indicados anteriormente, más que una estrategia, podrás tener planes de implementación, análisis y medición en el día a día que resultarán luego en ventas prósperas ¡El éxito está en la determinación que pongas en tus acciones diarias, manos a la obra!

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Las ventas son el motor de toda industria comercial. Si tu trabajo está relacionado a esta área, tu éxito se determinará según tu habilidad de generar ganancias y de vender, no sólo tus productos o servicios, sino también a ti mismo.

Te compartimos cinco estrategias para posicionarte bien en el arte de las ventas:

1. Recuerda que estás en el negocio de la gente

Muchos vendedores se enfocan únicamente en lo que están vendiendo y se olvidan que están en un negocio donde la base es la gente; tus clientes quieren ser tratados de forma personalizada. Por ejemplo, un consultorio no está en el negocio de los dientes, sino en el de hacer sonreír a las personas y mantenerlas saludables, pues por eso las personas van al dentista.

Atraer la atención y mantener el interés de tus clientes es un gran reto en la actualidad. Por eso, antes de visitar o atender a un cliente recuerda que es una persona única que se merece un trato único.

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2. Enfócate en los resultados

El trabajo de vender no significa solo organizar, planear o asistir a juntas… se trata de conseguir resultados. Algunos vendedores intentan engañarse de ‘estar haciendo el trabajo duro’ pues trabajan mucho en terreno, en lugar de ponerse frente a consumidores que puedan comprar sus productos.

Tu éxito en ventas depende de obtener resultados, y esto significa poner tu producto en las manos de más clientes. Un buen vendedor sabe cómo atraer la atención del consumidor y presentar su producto o servicio de tal manera que lo compre. No confundas resultados con esfuerzos; no solo intentes vender, vende.

3. Haz lo incómodo

Los mejores vendedores están dispuestos a hacer lo que sea, no importa qué tan doloroso sea. Convencidos de su oferta de productos, están dispuestos a ponerse frente a clientes difíciles, hacer las preguntas duras e ir por el cierre de la venta.

Siempre llaman a los clientes difíciles primero y siguen llamándolos cuando todos los demás ya se dieron por vencidos. Una buena forma de hacer esto, es hacer mensualmente una lista de los clientes más difíciles y crear un plan de ataque para conseguir esas cuentas. Y es que no se pueden obtener los mejores resultados sin meterte a las aguas profundas donde nadan los peces grandes.

4. Sorprende al cliente

Los súper vendedores buscan formas de inspirar a los consumidores a involucrarse emocionalmente y crearles la urgencia de comprar su oferta. Cuando sorprendes a un cliente haces una diferencia y le provocas querer experimentar algo. Puedes tomar cualquier producto –incluso uno aburrido- y hacer una presentación sorprendente.

Y es que ser promedio no se paga con ventas. Por eso debes sorprender a los consumidores con tu presentación, tu vestimenta, tu creencia en el producto y con el servicio que ofreces.

5. Pide la venta

Esto quizá suene demasiado simple, pero muchos vendedores se olvidan de pedir por la venta, aunque parezca difícil de creer. Sin importar cuál sea tu producto, precio o profesionalismo, si no preguntas o buscas a los clientes para hacer negocios, sólo te comprarán aquellos que estaban dispuestos a comprarte desde el principio.

Es importante siempre conservar un conteo del número de veces que uno le pide a un cliente hacer negocios. Esto te mantendrá enfocado e incrementará tus ventas. 

Durante los últimos años ha surgido con más fuerza la idea del nacimiento de un nuevo tipo de cliente, más informado, selectivo, exigente y dispuesto a hacer valer sus derechos.

Debido al surgimiento de este nuevo tipo de cliente las empresas deben hacer frente a altos estándares de calidad, buscando constantemente satisfacer estas necesidades cada vez más específicas, las que están enfocadas tanto en el producto entregado como en el servicio brindado por cada una de las partes de la organización.

Tipos de venta

Para comenzar a entender el proceso de venta y sus características es necesario recordar a qué nos referimos al hablar de venta y reconocer las distintas modalidades en las que esta se efectúa, muchas de las cuales han surgido a raíz de los avances tecnológicos y los requerimientos de estos nuevos consumidores.

Este proceso de intercambio no siempre se realiza de la misma manera, pudiendo ser dividido en distintos tipos, de acuerdo a:

- Las características del consumidor y el uso que éste dará al producto. 

- La interacción establecida entre vendedor y cliente.

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De esta forma, una primera distinción a realizar, guarda relación con el tipo de consumidor y el uso que este dará al producto, estableciéndose las siguientes categorías:

- Venta minorista o al detalle.

-Venta Mayorista.

-Venta Personal

Modalidades de venta personal

Considerando como criterio diferenciador, el lugar donde se realiza el intercambio entre vendedor y cliente, las ventas personales pueden dividirse en:

- Ventas dentro del establecimiento comercial.

- Ventas fuera del establecimiento comercial.

Revisemos a continuación, las características de cada una de ellas: 

1. Ventas dentro del establecimiento comercial.

Tal como su nombre lo indica, son aquellas en las cuales el proceso de intercambio se efectúa al interior de un espacio físico específico, entre ellas se encuentran:

- Venta tradicional o “de mostrador”.

- Autoservicio.

- Stand de fábrica.

2. Ventas fuera del establecimiento comercial

En esta categoría se agrupan todas aquellas ventas, que si bien son personales (interacción “cara a cara”), se realizan fuera de los límites físicos del establecimiento comercial.

1. Domiciliaria
2. Industrial
3. En eventos
4. Por medio de reuniones locales
5. Ambulante
6. Autoventa

Otras formas de venta

Sumado a los tipos de venta personal, existen en el mercado otras modalidades de intercambio, las que, si bien implican la interacción entre el vendedor y el cliente, no se realizan “cara a cara”.

Las otras formas de venta son:

1. Venta a distancia

   

2. Venta automática

3. Venta multinivel

4. Subasta pública

¿Te ha sido útil conocer el nuevo proceso de venta y el nuevo tipo de consumidores? Si quieres seguir profundizando en las técnicas y consejos para concretar una venta exitosa te invitamos a revisar el ebook “El arte de vender más y mejor” haciendo clic en este enlace.

Sin una comunicación eficaz la entrega de información y la comprensión que nuestro interlocutor tiene del mensaje no será correcta. Esto puede dar paso a malos entendidos e impedir que se cumpla el propósito que dio paso a la acción comunicativa.

Cuando ocurren problemas de comunicación con un cliente los inconvenientes pueden hacerle sentir que su necesidad no ha sido cubierta, impidiendo su satisfacción y dificultando que se establezca una relación a mediano y largo plazo con la organización, eliminando la posibilidad de fidelizarlo.

De esta forma la comunicación se establece como un elemento fundamental del servicio, relacionándose directamente con la satisfacción que sienten los clientes al momento de ser atendidos.

¿Qué entendemos por Servicio al Cliente?

El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que diseña y ejecuta una empresa para vincularse con sus clientes.

Mantener una buena comunicación con el cliente es fundamental. El Diplomado en Servicio y Gestión de clientes impartido por eClass, con la certificación de Duoc UC, podría ser una buena opción para mejorar tus habilidades.

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Relación entre Comunicación y Servicio al Cliente

La comunicación es una acción inherente a las organizaciones, pudiendo desarrollarse hacia el interior (comunicación interna) o hacia el exterior (comunicación externa). Este último tipo de comunicación engloba todos los contactos entre la empresa y quienes participan de ella sin ser parte de la misma, incluyendo proveedores, otras empresas y, por supuesto, clientes.

El desarrollo de una comunicación efectiva no implica solo las habilidades comunicacionales de una persona, sino que también requiere la adquisición de conocimientos y la constante revisión de los estados emocionales e incluso de ánimo.

Daniel Goleman, autor de "La Inteligencia Emocional en la Empresa", señala que: “los mejores comunicadores tienen la capacidad de adoptar una actitud serena, compuesta y paciente, cualquiera fuese su estado emocional”.

Si quieres profundizar en las claves para mejorar la relación entre vendedor y cliente te invitamos a revisar el artículo “¿Cómo mejorar la relación del vendedor con otros?”.

Entregando un Servicio de Calidad

Los clientes son el centro de toda organización, generando por medio de su preferencia, rentabilidad y crecimiento. Por esta razón, su satisfacción y el logro de su lealtad debe ser un aspecto a considerar por toda empresa, desarrollando planes enfocados a su fidelización.

Jhon Tschohl considera que para manejar una situación comunicacional y transformarla en un servicio de calidad es necesario considerar los siguientes 6 pasos: 

1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Es decir, ponerse en sus zapatos. 

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

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CRM es un modelo estratégico de gestión, que se utiliza para conocer mejor y con mayor alcance el comportamiento de los clientes. La idea es diseñar y entregar propuestas de valor personalizadas, que generen satisfacción y fidelidad en los clientes, tanto en el mundo del consumidor o retail como entre empresas.

El concepto de CRM ha estado presente desde que existen las ventas y los clientes. La diferencia es que hoy lo hace a través de múltiples canales, tanto presenciales como virtuales, en forma simultánea, en variados puntos de contacto, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

A través de la implementación de plataformas de apoyo a la gestión y comunicación con los clientes, las empresas buscan mejorar la calidad de la “experiencia” del cliente, basadas en el conocimiento profundo de sus necesidades. 

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CRM: Operacional y Analítico

Una manera de entender el modelo CRM es a través de analizar su aplicación en dos ámbitos de una empresa:

-El operacional: correspondiente a los procesos y flujos de información implementados en los puntos de contacto con el cliente, en donde se captura la información.

-El analítico: que tiene relación con el uso inteligente de los datos que se generan a través de la interacción con los clientes.

Si te interesa mejorar la relación de los clientes y aumentar la lealtas de estos puedes revisar el artículo "Cómo retener clientes a través del marketing relacional"

 Tecnología CRM: Un "mix" propio de cada empresa 

Como podemos ver no existe “un” solo software o plataforma CRM, sino que cada estrategia de gestión de clientes requiere su propio “mix” de aplicaciones tecnológicas de muchos tipos distintos. Por ejemplo, no todas las empresas requieren un call center y otras no usarán las redes sociales.

En esta línea existen dos posibilidades para implementar este tipo de soluciones:

-Usar la mejor aplicación disponible para cada tipo de aplicación (como por ejemplo, SalesForce en automatización de fuerza de ventas e Informática en Data Mining).

-Adquirir plataformas integradas como SAP, Oracle o Microsoft, que ofrecen todos los módulos y aplicaciones posibles, desde el data warehouse hasta la “app” móvil, bajo una sola arquitectura y plataforma integrada.

La decisión es un tema técnico y de negocios que debe ser analizada cuidadosamente en cada caso y no hay reglas ni recomendaciones obvias en esta materia.

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El vendedor actual debe asimilar los cambios del mercado y estar preparado para manejar nuevas tecnologías y modalidades de venta, afrontando los nuevos desafíos como oportunidades de mejora y crecimiento. Esto teniendo como foco mejorar su relación con el cliente.

El mercado y los clientes han sufrido transformaciones a lo largo del tiempo, lo que ha llevado a las organizaciones a implementar estrategias para afrontar estos cambios. Dentro de estas estrategias está disponer de nuevos tipos de venta que les permitan llegar a una mayor cantidad de personas y reforzar la venta personal. De esta forma cambia la selección de trabajadores, escogiendo a personas con características que posibiliten responder de forma eficiente las demandas de clientes y consumidores.

En el siguiente esquema se presentan a modo general las modificaciones sufridas en el ciclo del trabajo y los desafíos que deben asumir los trabajadores hoy:

Las empresas de hoy buscan vendedores más participativos que puedan adaptarse rápidamente a nuevos escenarios, a situaciones imprevistas, y al cambio constante, resolviendo las dificultades y requerimientos de los clientes de forma proactiva y eficiente.

¿Cómo lograr esto? A través del perfeccionamiento constante, la profesionalización y el desarrollo de competencias.

Además, es importante que el vendedor identifique los distintos tipos de venta. A continuación puedes leer el artículo "Cómo identificar los tipos de venta te ayudará a vender mejor" para profundizar en cómo mejorar tus conocimientos en el área.

Competencias del vendedor de hoy

Es necesario saber cuáles son las funciones que desempeña habitualmente un vendedor en su puesto de trabajo. Philip Kotler señala que “el vendedor es un individuo que actúa en representación de una compañía desempeñando una o más de las siguientes actividades:

- Prospectación de clientes.

- Información de los atributos y beneficios del producto.

- Asistencia y servicio con respecto al producto.

- Recopilación de la información necesaria para el desarrollo del propio producto.

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En los años 70, David McClelland define las competencias como “las características subyacentes en una persona, que están causalmente relacionadas con los comportamientos y la acción exitosa en su actividad profesional”.

Como vemos ser competente implica contar con características que permitan a la persona conseguir resultados exitosos en su área de desempeño. Pero, ¿Cuáles son estas características?

Si bien la respuesta a esta pregunta dependerá de la actividad en la cual se desempeñe el individuo, para ser competentes será necesario conjugar 3 aspectos claves: 

- Conocimientos (saber).

- Habilidades (Saber Hacer).

- Actitudes (Ser).

La relación del vendedor con otros

Como representante de la empresa frente a los clientes, el vendedor debe preocuparse por adquirir sólidos conocimientos sobre el proceso de venta, desarrollar una serie habilidades que le permitan conseguir el cierre y la fidelización de sus clientes, y trabajar en aquellas actitudes que permitirán brindar a los consumidores un servicio de calidad, promoviendo su marca.

Para que las relaciones con otros sean exitosas, es necesario que el vendedor desarrolle las siguientes competencias:

- Empatía: Es el esfuerzo por “ponerse en los zapatos del otro”, tratando de entender sus motivaciones. Esta competencia es útil en la relación con los clientes (cuando estos formulan un reclamo o queja) y con otros vendedores. 

- Asertividad: Es la capacidad para comunicar las propias ideas, tomar decisiones y relacionarse con otros sin herirlos ni pasar a llevar sus opiniones. Saber cómo y cuándo decir las cosas. Esta competencia implica, además, saber hacia dónde se desea llegar y los caminos que se deben seguir para lograrlo.

- Comunicación: Un aspecto fundamental en un vendedor es la capacidad para expresar de forma clara y convincente la información a sus clientes, sus ideas y opiniones. Un vendedor que desarrolla esta habilidad, logra dar a conocer información con claridad y demuestra interés por lo que el otro desea comunicar.

- Escucha Activa: La escucha activa considera el interés genuino por lo que el otro dice, estar presente cuando el otro habla, lo que nos llevará a aconsejarle de mejor manera.

Además, un buen vendedor evita la venta engañosa, ya que esta solo puede conducir al fracaso, a la pérdida de confianza en la organización, al desprestigio y la huída del cliente.

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El servicio al cliente constituye el elemento a través del cual toda empresa consigue el grado de diferenciación con respecto a otras organizaciones. A través de nuestros cursos podrás convertirte en un experto en esta materia.

Definimos el Servicio al cliente como aquella actividad de interrelación que ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente obtenga un producto o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso, y donde se asegure un uso correcto del mismo.

Hasta hace algunos años las empresas enfocaban sus esfuerzos solo en la producción. Hoy ese pensamiento ha cambiado y se ha visto el servicio como un elemento primordial que garantiza el posicionamiento de toda organización.

Puedes entender mejor como definir a tus clientes para ofrecerles los productos adecuados leyendo el siguiente artículo “Descubre las claves para definir al cliente”.

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Diez Mandamientos de la Atención al Cliente

Duque Márquez elaboró los llamados Diez Mandamientos de la Atención al Cliente, los cuales, si fueran aplicados a las empresas y ajustados a su plan estratégico, podrían posicionar a los clientes por encima de todo.

Estos mandamientos son los siguientes:

1. El cliente está por encima de todo y debe estar presente antes que nada.
2. No hay nada imposible. Cuando se quiere, aunque los clientes en ocasiones soliciten cosas casi imposibles es probable que las organizaciones con ganas lo logren y puedan conseguir estos pendientes con tal de satisfacer al cliente.
3. Es preciso cumplir con todo lo prometido. No es conveniente que las organizaciones actúen con engaños para efectuar ventas o retener clientes.
4. La mejor manera de satisfacer un cliente es darle mucho más de lo que espera. Todo cliente siente satisfacción al recibir mucho más de lo que necesita y ello se logra gracias al conocimiento que se tenga de sus necesidades y deseos.
5. El cliente siempre percibirá los factores diferenciales de la organización con respecto a otras que ofrecen productos o servicios similares. Es el personal de contacto directo con los clientes el que tiene un mayor compromiso, puesto que de él depende que el cliente regrese o no quiera volver jamás.
6. Fracasar en un punto es sinónimo de fracasar en todo. El cumplimiento de todo y el control de ello no es garantía de calidad si se falla en el tiempo de entrega, en el proceso de empaque o en la información suministrada.
7. La insatisfacción de un empleado en su puesto de trabajo genera clientes totalmente insatisfechos. Si los empleados no sienten satisfacción en su desempeño no puede garantizarse que se satisfaga al cliente externo. Es por ello que deben desarrollarse políticas de bienestar laboral y motivacionales que se traduzcan finalmente en el éxito de las estrategias de marketing implementadas por la organización.
8. Quien juzga sobre la calidad del servicio es el cliente. Es este quien en su mente y sentir califica si el servicio es bueno o malo y si regresa o no.
9. Ser muy bueno en el servicio no es suficiente, pues siempre es preciso y posible mejorar. El cumplimiento de las metas en el servicio y la satisfacción de los consumidores debe ir acompañado del planteamiento de nuevos objetivos, dado que la competencia no da tregua.
10. Al momento de satisfacer un cliente, toda la organización es un equipo, pues todos trabajan de forma conjunta para la satisfacción del cliente en todo sentido.

El servicio al cliente vendría a ser la clave del éxito en el ciclo de un negocio ¿Te gustaría capacitarte y obtener las herramientas para ser un experto en este tema? Si quieres conocer mejor nuestra oferta de cursos y diplomados en ventas te invitamos a descargar de forma gratuita nuestro Brochure para conocer mejor nuestros cursos y sus contenidos haciendo clic en el enlace.